U bent hier

Klachtenprocedure Sociaal Huis

Wat met een klacht?

Soms verloopt de dienstverlening niet zoals je zou wensen. Je kan steeds terecht bij de dienstverantwoordelijke voor woord en uitleg. Ben je echter niet tevreden met het antwoord of de geboden oplossing, dan kan je met jouw klacht terecht bij de klachtencoördinator. 

Wat verstaan we onder een klacht?

Een klacht is een manifeste uiting (zowel mondeling, schriftelijk als elektronisch) waarbij een ontevreden burger bij de overheid klaagt over een door de overheid (al dan niet) verrichte handeling of prestatie.
Een klacht kan bijvoorbeeld gaan over een foute handeling, een onbeleefde behandelingswijze, een te lange termijn, het afwijken van een vastgelegde of gebruikelijke werkwijze of het niet uitvoeren van een handeling.

De klachtencoördinator en klachtenbehandelaar

De coördinatie van de binnenkomende klachten gebeurt door de OCMW-secretaris, mevrouw Pascale Feys. Zij staat in voor de registratie van de klachten, het beoordelen van de ontvankelijkheid ervan en de doorverwijzing naar een klachtenbehandelaar. Zij ziet erop toe dat de behandeling van klachten conform het reglement gebeurt.
Het onderzoek van de klacht ten gronde zal gebeuren door een klachtenbehandelaar. De behandelaar wordt aangeduid door de klachtencoördinator en zal steeds een leidend ambtenaar zijn die niet rechtstreeks bij de klacht betrokken is, maar wel kennis heeft van het beleidsdomein of de dienst waarop de klacht betrekking heeft.

Procedure

Klachten kunnen via allerhande kanalen ingediend worden: via brief, e-mail, telefonisch of mondeling aan de balie. De registratie van de inkomende klachten gebeurt op een discrete wijze door de klachtencoördinator. Jouw klacht zal steeds binnen de tien kalenderdagen beantwoord worden met een ontvangstbevestiging of in geval van onontvankelijkheid met een gemotiveerd antwoord.

De klachtenbehandelaar zal vervolgens op een discrete en neutrale manier de nodige informatie verzamelen om een grondig feitenonderzoek te voeren. Hij maakt een rapport op voor de klachtencoördinator en schrijft binnen een termijn van dertig dagen een gemotiveerd antwoord voor de indiener van de klacht. De brief zal vermelden of de klacht al dan niet als gegrond beschouwd wordt en zo ja, wat de voorgestelde oplossing is.

Praktisch

Voor meer informatie over klachtenbehandeling  of om een klacht in te dienen, kan je terecht bij de klachtencoördinator
    klachtencoördinator OCMW Koksijde
    Ter Duinenlaan 34
    8670 Koksijde

    klachtencoordinator [at] sociaalhuiskoksijde.be
    058/ 53 43 10

Het klachtenformulier en het reglement klachtenbehandeling vind je hieronder.